פיתוח סוכני AI לעסקים שעונים ללקוח ופועלים במערכות

סוכן, ולא בוט עם תפריט. ההבדל למי שמזמין את הפרויקט הוא במה שמאופיין ומתומחר: בוט מנתב שאלות לתשובות מוכנות, וסוכן מבין שאלה חופשית בעברית, עונה מתוך התוכן שלכם ומבצע פעולות במערכות, ולכן כל פעולה כזו מקבלת הרשאה, יומן ואפשרות ביטול משלה. את ההסבר המלא עם טבלת השוואה בין בוט לסוכן פרסמנו במדריך על סוכני AI בבלוג; בשיחת האפיון אנחנו עוברים על הפניות שלכם ואומרים לאיזה חלק מהן מספיק בוט פשוט ולאיזה צריך סוכן.

שלושה דברים כתובים. הראשון: רשימת מקורות הידע שמהם הסוכן רשאי לענות, מחירון, תנאי שירות, קטלוג ונהלים, ושום דבר מעבר להם. השני: סדרת שאלות מכשילות שהרצנו לפני ההשקה, עם התשובה שהסוכן נתן לכל אחת, כדי שתראו איפה הוא עוצר ואומר שאינו יודע. השלישי: כלל ברור למקרה שאין מקור, העברה לאדם עם התמליל. אחרי ההשקה הדוח השבועי מסמן כל תשובה שלא נשענה על מקור, ואנחנו מתקנים את מקור הידע או את הכלל, לא את הלקוח.

על הפניות שלכם, לא על שלנו. באפיון אתם מייצאים לנו את ההודעות והשיחות של החודשים האחרונים מוואטסאפ ומהאתר, ואנחנו בונים מהן סט בדיקה: כתיב מלא וחסר, ראשי תיבות, שמות מוצרים בלועזית, שאלות של שלושה נושאים בהודעה אחת. הסוכן עובר לפיילוט רק כשהוא עומד באחוז הצלחה שסיכמנו מראש על הסט הזה, ובפיילוט אנחנו קוראים תמלולים אמיתיים ומתקנים. בשלב הזה מתגלה לא פעם שהמחירון או התנאים שלכם מנוסחים כך שאי אפשר לענות לפיהם, וזה תיקון שעושים לפני שהסוכן פוגש לקוח.

למערכות שכבר יש לכם. בצד הפנייה זה בדרך כלל וואטסאפ ביזנס והצ׳אט באתר, ומולם CRM, יומן, מערכת חשבוניות ישראלית כמו חשבונית ירוקה, iCount או ריווחית, ומאגר המוצרים או ההזמנות. לכל חיבור מוגדרות הרשאות מצומצמות: הסוכן יכול לקרוא סטטוס הזמנה אך לא לשנות מחיר, לפתוח ליד אך לא למחוק לקוח. כל פעולה נרשמת ביומן עם זמן, שיחה ותוצאה, וכך אפשר לבדוק בדיוק מה קרה במקום להסתמך על זיכרון של מודל.

במסמך האפיון יש פרק של כללי עצירה שאתם מאשרים לפני הבנייה. ברירת המחדל שלנו: בקשה מפורשת לדבר עם אדם, החזר כספי, תלונה, עניין משפטי, ניסוח שמעיד על כעס או מצוקה, ושלוש תשובות ברצף בלי פתרון. כל כלל אפשר להחמיר או להרפות לפי העסק, למשל להעביר כל פנייה מלקוח קיים ישירות למנהל התיק. בהעברה הנציג מקבל את התמליל ואת מה שהסוכן כבר בדק במערכת, ומחוץ לשעות הפעילות נפתחת משימה עם שעת חזרה שנאמרה ללקוח. בדוח השבועי רואים כמה פניות הועברו ולפי איזה כלל, וזה הבסיס לכוונון.

הזמן נגזר בעיקר ממספר הפעולות שהסוכן מבצע, לא ממספר השאלות שהוא עונה. סוכן שעונה מתוך מחירון ומסמכי שירות ומעביר לנציג הוא פרויקט קצר יחסית. סוכן שקובע פגישות, פותח כרטיסים ב-CRM ומעדכן סטטוס הזמנות דורש אפיון הרשאות, טיפול בכשלים ובדיקות, ולכן ארוך יותר. בכל מקרה אנחנו מתחילים בפיילוט על חלק מהתנועה: קוראים תמלולים אמיתיים, מתקנים, ורק אז מרחיבים. השלב הזה נראה כמו עיכוב, אבל הוא מה שמונע מהסוכן לפגוש את כל הלקוחות עם אותה טעות.

המחיר נקבע לפי היקף האפיון ומספר החיבורים למערכות, ולכן איננו מפרסמים מחירון אחיד לשירות הזה — מספר אחד לא היה מחזיק מול שני פרויקטים שונים. מה שנכון לדעת מראש הוא מבנה העלות: הקמה חד-פעמית, ולצידה עלות הפעלה חודשית שכוללת את השימוש במודל ואת התחזוקה. עלות המודל גדלה עם נפח השיחות, ולכן אנחנו מציגים אותה כטווח לפי נפח משוער ולא כסכום קבוע. בשיחת האפיון נאמר לכם גם את הדבר הפחות נוח: אם נפח הפניות שלכם קטן מכדי להצדיק סוכן.