עסקה באינטרנט או בטלפון אפשר לבטל עד 14 ימים מקבלת המוצר, ואזרח ותיק, אדם עם מוגבלות ועולה חדש יכולים לבטל עד 4 חודשים אם הייתה שיחה עם העוסק. דמי הביטול הם לכל היותר 5% מהמחיר או 100 ₪, הנמוך מביניהם, ובביטול בגלל פגם אסור לגבות אותם.
ביטול עסקה באינטרנט ובטלפון: 14 ימים
קנייה באינטרנט, בטלפון, מקטלוג, מפרסומת בטלוויזיה או בהודעה היא ״עסקת מכר מרחוק״: עסקה שנעשתה בלי שהמוכר והקונה נפגשו. סעיף 14ג לחוק הגנת הצרכן נותן לצרכן זכות לבטל אותה בלי לתת סיבה:
- מוצר: מיום ההזמנה ועד 14 ימים מהיום שקיבלתם את המוצר, או מהיום שקיבלתם מסמך בכתב עם פרטי העסקה ודרך הביטול, לפי המאוחר.
- שירות: 14 ימים מיום העסקה או מקבלת המסמך, לפי המאוחר. בשירות חד-פעמי, כמו תיקון או הובלה, צריך לבטל לפחות שני ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד השירות.
- מנוי או שירות מתמשך: אפשר לבטל תוך 14 ימים גם אם השירות כבר התחיל, ומשלמים רק את החלק היחסי של מה שקיבלתם.
איך סופרים: לפי סעיף 10 לחוק הפרשנות, את היום שממנו סופרים לא כוללים, והיום ה-14 עצמו נכלל. אם היום האחרון הוא שבת, חג או יום העצמאות, התקופה נמשכת עד היום שאחריו. למשל, מי שקיבל מוצר ביום שני, 7 בספטמבר 2026, יכול היה לבטל עד יום שלישי, 22 בספטמבר 2026, כי היום ה-14 חל ביום כיפור.
דוגמה: הזמנה של 899 ₪ באתר
הזמנתם ב-18 באוקטובר 2026, והחבילה הגיעה ביום חמישי, 22 באוקטובר. אישור ההזמנה עם פרטי העסקה הגיע במייל עוד לפני כן. 14 ימים נספרים מקבלת החבילה, ולכן אפשר לבטל עד יום חמישי, 5 בנובמבר 2026. אם ביטלתם כי התחרטתם, דמי הביטול הם לכל היותר 44.95 ₪, 5% מהמחיר, והעוסק צריך להחזיר לכם לפחות 854.05 ₪ תוך 14 ימים מקבלת ההודעה.
דמי ביטול: 5% או 100 ₪, הנמוך מביניהם
כשמבטלים עסקה מרחוק בלי שהעוסק עשה משהו לא בסדר, הוא רשאי לנכות דמי ביטול של עד 5% ממחיר העסקה או 100 ₪, הנמוך מביניהם (סעיף 14ה(ב)). שני פרטים בחוק משנים את החשבון:
- ״מחיר הנכס״ הוא המחיר הכולל, כולל דמי המשלוח (סעיף 14ג(ו)). העוסק מחזיר את מה ששילמתם, כולל המשלוח, ומנכה רק את דמי הביטול.
- דמי הביטול כוללים כל הוצאה שהעוסק טוען שהיתה לו בגלל העסקה או הביטול, כמו משלוח ואריזה (סעיף 14ה(ד)). אסור לו לגבות אותן מעבר לתקרה.
כשהביטול הוא בגלל פגם במוצר, אי התאמה לפרטים שנמסרו לכם, אי אספקה במועד או הפרה אחרת של העוסק, אסור לגבות דמי ביטול בכלל, ואת המוצר מעמידים לרשות העוסק במקום שבו קיבלתם אותו (סעיף 14ה(א)). אם העוסק התקין אצלכם ציוד לצורך שירות, הוא רשאי לגבות עד 100 ₪ על ההתקנה.
| מחיר העסקה | דמי ביטול, לכל היותר | ההחזר, לפחות |
|---|---|---|
| 100.00 ₪ | 5.00 ₪5% מהמחיר | 95.00 ₪ |
| 300.00 ₪ | 15.00 ₪5% מהמחיר | 285.00 ₪ |
| 899.00 ₪ | 44.95 ₪5% מהמחיר | 854.05 ₪ |
| 1,500.00 ₪ | 75.00 ₪5% מהמחיר | 1,425.00 ₪ |
| 2,000.00 ₪ | 100.00 ₪התקרה | 1,900.00 ₪ |
| 3,000.00 ₪ | 100.00 ₪התקרה | 2,900.00 ₪ |
| 10,000.00 ₪ | 100.00 ₪התקרה | 9,900.00 ₪ |
ממחיר של 2,000 ₪ ומעלה, 5% מגיעים ל-100 ₪ או יותר, ולכן דמי הביטול נעצרים ב-100 ₪. ההחזר צריך להגיע תוך 14 ימים מהיום שהעוסק קיבל את הודעת הביטול, יחד עם ביטול החיוב ועותק מהודעת ביטול החיוב.
אזרח ותיק, אדם עם מוגבלות ועולה חדש: 4 חודשים
סעיף 14ג1 לחוק מאריך את תקופת הביטול ל-4 חודשים לשלוש קבוצות: מי שמלאו לו 65, אדם עם מוגבלות כהגדרתו בחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, ועולה חדש שעוד לא עברו 5 שנים מהיום שקיבל תעודת עולה או תעודת זכאות כעולה.
- בעסקה מרחוק הזכות חלה רק אם בעסקה הייתה שיחה בין הצרכן לעוסק, ״ובכלל זה שיחה באמצעות תקשורת אלקטרונית״. מי שהזמין באתר בלי לדבר עם אף אחד מקבל את 14 הימים הרגילים.
- בעסקה עם מוכר שהגיע אליכם, הביתה, לעבודה או לרחוב, 4 החודשים חלים בלי תנאי השיחה.
- הספירה מתחילה מהמאוחר מבין יום העסקה, קבלת המוצר וקבלת המסמך. 4 חודשים מסתיימים באותו מספר יום בחודש, ואם אין יום כזה, ביום האחרון של החודש.
- העוסק רשאי לבקש לראות תעודה שמוכיחה את הזכאות, למשל תעודת אזרח ותיק או תעודת עולה, ואסור לו לדרוש הוכחה נוספת. אפשר לשלוח לו עותק במייל.
בדוגמה של ההזמנה ב-899 ₪: אם המזמינה בת 67 וההזמנה נעשתה בשיחת טלפון עם נציג, היא יכולה לבטל עד יום שני, 22 בפברואר 2027, במקום עד יום חמישי, 5 בנובמבר 2026.
החזרת מוצר בחנות
בקנייה בחנות אין זכות כללית לבטל. תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה) מ-2010 נותנות זכות כזו רק לסוגי מוצרים ושירותים מסוימים, ורק למוצרים ששולם עליהם יותר מ-50 ₪:
- 14 ימים מקבלת המוצר: ריהוט, ציוד לבית ולגן, מכשירי חשמל ואלקטרוניקה כולל טלפונים, מטהרי מים, שעונים, כל מוצר באריזה מקורית שלא נפתחה, ומוצר שהוזמן ועוד לא סופק.
- עד סוף היום השני אחרי הקנייה שאינו יום מנוחה: ביגוד והנעלה, כשתווית המחיר עדיין עליהם, ותכשיטים ששולם עליהם עד 3,000 ₪.
- שירותים: מנוי לכושר, טיפולי קוסמטיקה, תקשורת ומועדונים, תוך 14 ימים מהעסקה או מקבלת החוזה, גם אם השירות התחיל. אירוח ונופש בישראל, חוגים וקורסים, תוך 14 ימים מהעסקה ולפחות 14 ימים שאינם ימי מנוחה לפני תחילת השירות.
המוצר צריך לחזור בלי פגם ובלי שימוש, והחזרה באריזה המקורית מספיקה כראיה. בריהוט, בציוד לבית, במכשירי חשמל, במטהרי מים ובשעונים, פתיחת האריזה לבדה לא נחשבת שימוש, אבל חיבור לחשמל, לגז או למים כן. החנות רשאית לנכות 5% או 100 ₪, הנמוך, ועוד עמלת סליקה אם היא מוכיחה שנגבתה ממנה, ולהחזיר את הכסף מיד ולא יאוחר מ-7 ימי עסקים, באותו אמצעי תשלום. צריך להציג חשבונית, קבלה או פתק החלפה.
דוגמה: חולצה ב-250 ₪ שנקנתה ביום חמישי, 10 בספטמבר 2026. היום הראשון שאחרי הוא שישי, אחריו שבת וראש השנה, שהם ימי מנוחה, ולכן אפשר להחזיר אותה עד יום שני, 14 בספטמבר 2026, עם תווית המחיר ובניכוי דמי ביטול של עד 12.50 ₪.
על מוצרים שאינם ברשימה חלה מדיניות ההחזרה של החנות. לפי סעיף 4ג לחוק, חנות חייבת לתלות במקום בולט מודעה עם המדיניות שלה, ואם לא תלתה, חזקה שמותר להחזיר את המוצר.
מה אי אפשר לבטל
- בעסקה מרחוק (סעיף 14ג(ד)): טובין פסידים, מוצר שיוצר במיוחד בשבילכם, מידע כהגדרתו בחוק המחשבים, דיסקים, משחקים ותוכנות שפתחתם את האריזה שלהם, ואירוח, נסיעה, חופשה או בילוי כשהביטול חל בתוך 7 ימים שאינם ימי מנוחה לפני מועד השירות.
- בחנות (תקנה 6): מזון, תרופות ותוספי תזונה, טובין פסידים, הלבשה תחתונה ובגדי ים, מוצר שיוצר לפי מידות, ריהוט שהורכב בבית, דיסקים ותוכנות שנפתחו, גז, ותכשיט מעל 3,000 ₪. גם עסקה ששולמה בתווי קנייה, בשובר מתנה או בכרטיס נטען.
- תיירות שניתנת כולה בחו״ל: בעסקה מרחוק העוסק רשאי להציע לבחור בין זכות הביטול הרגילה למדיניות של הספק בחו״ל (סעיף 14ג2).
עד מתי אפשר לבטל, לפי סוג העסקה
| העסקה | עד מתי | דמי ביטול והחזר |
|---|---|---|
| מוצר שנקנה באינטרנט, בטלפון או בקטלוגסעיף 14ג(ג)(1) לחוק | 14 ימים מהמאוחר מבין קבלת המוצר וקבלת המסמך עם פרטי העסקה | עד 5% או 100 ₪, הנמוך. החזר תוך 14 ימים |
| שירות חד-פעמי שנקנה מרחוקסעיף 14ג(ג)(2) לחוק | 14 ימים מהעסקה או מקבלת המסמך, ולפחות 2 ימים שאינם ימי מנוחה לפני השירות | עד 5% או 100 ₪, הנמוך. החזר תוך 14 ימים |
| מנוי או שירות מתמשך שנקנה מרחוקסעיף 14ג(ג)(2) ו-14ה(ב1) לחוק | 14 ימים מהעסקה או מקבלת המסמך, גם אם השירות התחיל | עד 5% או 100 ₪, ועוד החלק היחסי של השירות שקיבלתם |
| אזרח ותיק, אדם עם מוגבלות או עולה חדש, בעסקה מרחוק שהייתה בה שיחהסעיף 14ג1(ג) לחוק | 4 חודשים מהמאוחר מבין העסקה, קבלת המוצר וקבלת המסמך | עד 5% או 100 ₪, הנמוך |
| קנייה ממוכר שהגיע אליכם (רוכלות)סעיפים 14 ו-14ג1(ב) לחוק | 14 ימים מקבלת המוצר או הפרטים, ו-4 חודשים לאזרח ותיק, לאדם עם מוגבלות ולעולה חדש | החוק לא קובע דמי ביטול. מחזירים את כל מה ששולם |
| ריהוט, חשמל ואלקטרוניקה, ציוד לבית, שעון או אריזה סגורה, שנקנו בחנותתקנה 2(1) לתקנות | 14 ימים מקבלת המוצר | עד 5% או 100 ₪, הנמוך. החזר תוך 7 ימי עסקים |
| ביגוד והנעלה, ותכשיט עד 3,000 ₪, שנקנו בחנותתקנה 2(2) ו-2(7) לתקנות | עד סוף היום השני אחרי הקנייה שאינו יום מנוחה. בבגדים, עם תווית המחיר | עד 5% או 100 ₪, הנמוך. החזר תוך 7 ימי עסקים |
| מנוי לכושר, קוסמטיקה, תקשורת או מועדון, שנחתם בבית העסקתקנה 2(4) לתקנות | 14 ימים מהעסקה או מקבלת המסמך, גם אם השירות התחיל | עד 5% או 100 ₪, ועוד החלק היחסי של השירות שקיבלתם |
| אירוח ונופש בישראל, חוג או קורס, שנקנו בבית העסקתקנה 2(3) לתקנות | 14 ימים מהעסקה, ולפחות 14 ימים שאינם ימי מנוחה לפני תחילת השירות | עד 5% או 100 ₪, הנמוך |
איך שולחים הודעת ביטול
לפי סעיף 14ט לחוק, עוסק חייב לאפשר לבטל בכל אחת מהדרכים האלה: בעל פה בטלפון או בבית העסק, בדואר רשום, במייל, בפקס אם יש לו, ובאתר האינטרנט, כשאפשר לקנות בו. בהודעה כותבים שם מלא ומספר תעודת זהות. הכלי למעלה מכין נוסח מוכן עם הסעיף המתאים, דמי הביטול המרביים ומועד ההחזר, ואפשר להדביק אותו במייל או בוואטסאפ. כדאי לבקש אישור קבלה ולשמור את ההודעה. החובות האלה לא חלות על ביטול קנייה בחנות לפי התקנות, ושם מבטלים בחנות עצמה, עם הקבלה.
לבעלי עסקים: מה התקנון צריך לומר על ביטול עסקה
- לפני העסקה מגלים לצרכן את זכות הביטול שלו (סעיף 14ג(א)(7)).
- עד מועד האספקה שולחים מסמך בכתב עם השם, מספר הזהות והכתובת של העוסק, תכונות המוצר, המחיר ותנאי התשלום, איך מבטלים, שם היצרן וארץ הייצור, ומידע על האחריות (סעיף 14ג(ב)).
- בדף הבית של אתר שמוכר בו שמים קישור ייעודי, בולט וברור, לשליחת הודעת ביטול (סעיף 14ט(ב)).
- בחשבונית, בקבלה ובדף הבית מפרטים את דרכי הביטול, את פרטי הקשר לכל דרך ואת הפרטים שצריך לכלול בהודעה, יחד ובהבלטה (סעיף 14ט(ד) עד (ו)).
- דמי ביטול לא יותר מ-5% או 100 ₪, כולל משלוח ואריזה, ובלי דמי ביטול כשהביטול בגלל פגם או איחור. החזר תוך 14 ימים (סעיף 14ה).
- בחנות פיזית תולים מודעה עם מדיניות ההחזרה (סעיף 4ג).
את סעיפי הביטול האלה, כולל דרכי הביטול ודמי הביטול, אפשר להכין במחולל התקנון לאתר, שיש בו נוסח לחנות אינטרנטית ולאתר שירותים.
איך הכלי מחשב, ומה הוא לא יודע
הכלי סופר ימים לפי חוק הפרשנות: לא כולל את יום האירוע, כולל את היום האחרון, ומאריך תקופה שמסתיימת בשבת, בחג או ביום העצמאות. ״ימים שאינם ימי מנוחה״ נספרים בלי שבתות ובלי החגים שבסעיף 18א לפקודת סדרי השלטון והמשפט. הכלי לא מאריך מועד שחל ביום הבחירות ולא מתחשב בימי המנוחה של מי שאינו יהודי, ולכן במקרים כאלה המועד בכלי עשוי להיות מוקדם ביום מהמועד לפי החוק.
הבדיקה מבוססת על חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981 ותקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א-2010, ומציגה את הכללים העיקריים בלבד. יש מוצרים ושירותים שאינם ניתנים לביטול או שחלים עליהם כללים אחרים, למשל עסקאות מתמשכות, תיירות בחו״ל ומוצרים שיוצרו במיוחד. אם העוסק מסרב, אפשר לפנות לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן או להתייעץ עם עורך דין. זה מידע כללי ולא ייעוץ משפטי.
מקורות
- חוק הגנת הצרכן, התשמ״א-1981, נוסח מעודכן בוויקיטקסט: סעיף 4ג (מודעה על מדיניות החזרה), 14 (רוכלות), 14ג (מכר מרחוק), 14ג1 (אזרח ותיק, אדם עם מוגבלות ועולה חדש), 14ג2 (תיירות בחו״ל), 14ה (דמי ביטול והחזר) ו-14ט (דרכי ביטול וחובת גילוי).
- תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התשע״א-2010, בוויקיטקסט: תקנות 1 עד 6 והתוספת: אילו מוצרים ושירותים שנקנו בבית העסק אפשר לבטל, תוך כמה זמן, דמי הביטול והחזר הכסף. הנוסח כולל את התיקונים עד התשע״ב, ולא מצאנו תיקון מאוחר יותר.
- חוק הפרשנות, התשמ״א-1981, סעיף 10: איך סופרים תקופות: היום שממנו סופרים לא נכלל, תקופה בחודשים מסתיימת באותו מספר יום, ויום מנוחה או שבתון בסוף התקופה מאריך אותה.
- פקודת סדרי השלטון והמשפט, התש״ח-1948, סעיף 18א: ימי המנוחה: שבת, שני ימי ראש השנה, יום כיפור, ראשון ושמיני עצרת של סוכות, ראשון ושביעי של פסח ושבועות.
- חוק יום העצמאות, התש״ט-1949, סעיף 1: יום העצמאות הוא יום שבתון, ומועדו זז כשה׳ באייר חל בשישי, בשבת או בשני.
- חוק המחשבים, התשנ״ה-1995, סעיף 1: הגדרת ״מידע״, שעליו אין זכות ביטול בעסקה מרחוק. תוכנה לא נכללת בהגדרה.
הסעיפים והתקנות נבדקו מול הנוסח בוויקיטקסט ב-23 באוקטובר 2026. דפי הרשות להגנת הצרכן ב-gov.il לא היו נגישים לבדיקה אוטומטית, ולכן הם לא מופיעים כאן כמקור.
חנות אונליין עם תקנון ותהליך ביטול לפי החוק: קישור ביטול בדף הבית, טופס ביטול והחזר כספי מסודר.
בניית חנות אונליין